Mentre le prospettive a lungo termine della pandemia di COVID-19 sono ancora molto incerte, le aziende, gli individui e le famiglie devono comunque adattarsi a nuove problematiche come ad esempio l’interruzione della domanda e dell’offerta, l’allontanamento sociale e le implicazioni relative alla salute.

La “continuità aziendale” è fondamentale: il personale deve essere protetto e in grado di lavorare in modo efficace in modo da poter contribuire al bene dell’economia e della società.

Lavorare a distanza può ostacolare la comunicazione, la continuità aziendale e l’innovazione quotidiana, per questo è importante creare reti di supporto di massa, sviluppare un servizio di supporto P2P e fornire assistenza rapida e mirata.

La natura poliedrica della crisi COVID-19 si sta dimostrando schiacciante per molte aziende, minacciando la loro esistenza.

Oggi più che mai risulta fondamentale mantenere un rapporto vivo con clienti, partner e fornitori, al fine di verificare che i clienti siano al sicuro e che possano continuare ad avere un ruolo nel ciclo economico. Per questo motivo le aziende di tutti i settori si stanno impegnando a stabilizzare le operazioni e istituire nuove linee guida per proteggere la salute dei propri dipendenti mantenendo al contempo attivi tutti i servizi per i propri clienti.

I contact center si sono attrezzati ad una velocità senza precedenti: nel giro di pochi giorni alcune aziende avevano spostato migliaia di lavoratori in località remote o avevano permesso loro di lavorare da casa, mantenendo le connessioni con i clienti in un momento in cui il coinvolgimento è stato cruciale.

In passato, i piani di continuità operativa tendevano a concentrarsi sulla resilienza tecnologica, ma ora i piani dovranno dare la priorità alla resilienza operativa, come modelli di lavoro flessibili e protocolli di sicurezza.

Questa diffusione della pandemia sta costringendo le aziende ad adattare le proprie strategie operative e gli approcci per la risoluzione dei problemi a una nuova

Il comportamento dei clienti può continuare a passare dai canali digitali, portando ad un aumento del traffico e-commerce e del self-service anche dopo la riapertura dei negozi al dettaglio.

Il salto verso l’adozione digitale attraverso i dati demografici dei clienti e il “senso di urgenza” nei confronti delle esigenze dei clienti offrono l’opportunità di sperimentare, implementando una mentalità di prova e apprendimento che consenta di sviluppare i cambiamenti.

Infine, sarà utile da parte delle aziende utilizzare i dati sui comportamenti dei clienti per costruire una strategia di segmentazione degli utenti in relazione a determinati servizi.

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